Связаться с нами:
Интервью с Андреем Яновскиим (ЕМС)
Основатель компании "Zerts" - производителя медицинского оборудования и медицинской мебели, Виктория Шматкова и сооснователь компании "Видеофирма", создающей видеоконтент и YouTube-каналы для медицины, Евгений Ившуков, в рамках совместного проекта «Первые лица медицинского бизнеса», посетили «Европейский Медицинский Центр» (ЕМС) на Щепкина и побеседовали с Генеральным директором клиники, Андреем Яновским о ключевых факторах успеха современной медицинской организации.
Европейский медицинский центр - стремительно развивающаяся многопрофильная клиника в Москве с 30-летней историей и традициями, оснащенная высокотехнологичным оборудованием, где работают более 600 высококвалифицированных врачей из России, Франции, США, Израиля, Германии и Японии, 16 профессоров медицины и более 30 докторов медицинских наук.

В ходе интервью Андрей Яновский рассказал о том, оправданы ли инвестиции в самое современное оборудование, помогает ли видеомаркетинг привлекать пациентов, как победить «кадровый голод», по каким критериям оценивается работа врача в ЕМС и о многом другом.
Виктория Шматкова:
Здравствуйте, Андрей!
Андрей Яновский:
Добрый день!
Евгений Ившуков:
Здравствуйте!
Виктория Шматкова:
Мы находимся в одной из самых крупнейших клиник, частных клиник в Москве, на Щепкина, Европейский Медицинский Центр. Вы каждый год открываете и всё новые клиники, вы ещё выходите на ОМС. Скажите, пожалуйста, как вам всё это удаётся? Как возможно охватить такой масштаб?
Андрей Яновский:
Масштаб рынка в России практически безграничен. Это обусловлено тем, что старая модель предоставления медицинской помощи уходит, образуется новая, образуются новые более высокие стандарты. Так как мы впереди, мы стараемся бежать быстрее, чем остальные наши коллеги по цеху, инвестируем быстрее, строим быстрее, и поэтому у нас больше людей, больше пациентов, и мы больше оказываем помощи. Для того, чтобы это получалось, надо просто верить в то, что это возможно.
Виктория Шматкова:
Просто делайте, да? Каждый день что-то делать, как говорят, да?
Андрей Яновский:
В общем-то, да, так и есть.
Виктория Шматкова:
Спасибо!
Евгений Ившуков:
Андрей, а расскажите, пожалуйста, что самое ценное для Вас именно в этой клинике, или может, прямо покажете нам?
Андрей Яновский:
Самое ценное — это пациенты. Им сейчас оказывают медицинскую помощь, поэтому мы их не будем беспокоить. А я предложу вам пройти и посмотреть, какие образцы техники новейшие есть, может быть, какое вспомогательное оборудование привлечено сюда.
Евгений Ившуков:
Отлично!
Виктория Шматкова:
Вы же начали работать с ОМС ещё? И как раз сейчас мы посмотрим на то подразделение, которое с этим и работает, правильно я говорю?
Андрей Яновский:
Да, начнём с этого, совершенно верно. С точки зрения оказания медицинской помощи пациенту, который платит сам или тот, за которого платят тариф, разницы не должно быть. Медицинская помощь должна быть на том же самом уровне и на том же самом оборудовании.
Виктория Шматкова:
Спасибо! Давайте пойдём.
Евгений Ившуков:
Ну что, пойдёмте посмотрим тогда, да?
Виктория Шматкова:
Куда мы пришли, Андрей? Расскажите, что это такое? Это что-то выглядит грандиозно.
Андрей Яновский:
Сейчас мы находимся с вами в отделении лучевой терапии, где оказывается самыми-самыми современными методами, которые известны в мире, помощь пациентам. Как, мы уже с вами затрагивали, коммерческим, так и тем, кто получает помощь по тарифам ОМС. В частности, этот аппарат уникален на сегодняшний момент для России. Это "Varian Edge", который не просто оказывает радиотерапевтическую помощь, но и совмещает в себе возможности как радиотерапии, так и радиохирургии. То есть одновременно, во время одного сеанса, мы имеем возможность оказать абсолютно комплексную помощь человеку, тем самым значительно повысив шансы на скорейшее, то есть быстрое, избавление или оздоровление.
Евгений Ившуков:
То есть, ни у одной клиники в России больше такого нет оборудования?
Андрей Яновский:
Нет. Сейчас это оборудование можно найти и в Америке, и в Португалии ближайшая машина находится.
Евгений Ившуков:
Далековато.
Андрей Яновский:
То есть их всего пока несколько в мире. Она уникальна тем, что помогает, во-первых, не ошибаться во время оказания медицинской помощи. Человек дышит, происходит смещение внутренних органов между одним и другим сеансом, машина помогает точно отслеживать заданные параметры, которые должны быть при этом виде лечения, и если что-то пойдёт не так, она сама прекратит лечение. Снаружи будет землетрясение, она остановится, не дай Бог, пошевелится пациент, она остановится, то есть всё направлено на то, чтобы ни в коем разе не поразить здоровые клетки, которые есть вокруг.
Евгений Ившуков:
Супер! А как вам удаётся быть вот на пике постоянно вот этих вот технологий? Самое лучшее оборудование себе доставать?
Андрей Яновский:
Доставать его могут, наверное, все, надо просто понимать, что оборудование достаточно быстро устаревает. Или же, другими словами, приобретение нового оборудования позволяет улучшать показатель эффективности того лечения, которое ты осуществляешь. Новые образцы, они совмещают в себе как скорость, то есть вы можете большим пациентам оказать помощь, так и, соответственно, точность этого лечения. Поэтому, чем внимательнее следишь за новинками, чем быстрее их привлекаешь, тем больше и экономический эффект получаешь.
Виктория Шматкова:
Ну и тогда вы более интересны ОМС, да? Страховой медицине? Потому что вы единственные, у кого есть, вам проще получить вот этот пациентопоток.
Андрей Яновский:
И это тоже, там целый комплекс требований, который предъявляется, но наличие такой техники позволяет и привлекать определённые, более сложные случаи, или, например, как сейчас мы работаем во взаимодействии с Морозовской больницей для того, чтобы оказывать помощь маленьким пациентам.
Виктория Шматкова:
Это очень здорово!
Евгений Ившуков:
Да, отлично!
Виктория Шматкова:
Пойдёмте дальше?
Евгений Ившуков:
Да, пойдёмте!
Виктория Шматкова:
Андрей, мы находимся в палате пациента. Ваша клиника на Щепкина — это практически центр Москвы. У вас пациент лежит в палате и смотрит на «Олимпийский». Вот с точки зрения бизнеса медицинского, это плюс - расположение в центре Москвы - или скорее минус? С одной стороны, добираться удобно, с другой стороны, парковки там проблема. Расскажите, как, Ваше мнение какое?
Андрей Яновский:
Моё мнение очень простое: если человек болеет, то ему надо действительно оказаться в палате. Скорее всего, где запаркован автомобиль, его в этот момент не интересует.
Виктория Шматкова:
Ну да, наверное
Андрей Яновский:
Наверное, больше всего вы спрашиваете парковки для амбулаторных больных. Они есть, в частности, мы, взаимодействуя с «Олимпийским», имеем возможность предложить пациентам запарковать машину там. Но вопрос не в этом. Вопрос всё-таки действительно в транспортной доступности. Она должна быть 24/7, и она есть здесь. Палата, которую мы видим, пациент смотрит на Олимпийский, а с той стороны он смотрит на храм. Поэтому каждый может выбирать палату для себя.
Виктория Шматкова:
Ну, я тут с точки зрения, открывать ли нашим бизнесменам новым медицину в центре или можно где-то локацию подальше выбрать? Что лучше?
Андрей Яновский:
Мне кажется, это сбалансированная вещь, смотря в каком сегменте вы работаете. Мои пациенты больше привыкли всё-таки получать помощь в центре, они работают в центре, им удобно получать всё в центре.
Виктория Шматкова:
Понятно, спасибо! Как вы оцениваете работу врача? Скажите, пожалуйста. Это средний чек? Мы вот с клиниками много общаемся, и кто во что горазд. Все спорят. Кто-то стандарты, кто-то средний чек, кто-то выручку. Как у вас? Какой врач молодец? Который что добился?
Андрей Яновский:
Самый главный показатель, который у нас введён в клинике, называется "NPS", то есть то, как оценивает нас пациент.
Виктория Шматкова:
Лояльность.
Андрей Яновский:
Лояльность, да. Через него выражается лояльность. Мы её замеряем постоянно. Примерно 8-9% пациентов каждый раз после посещения оставляют нам свои отзывы. Параллельно мы собираем все негативные отзывы, которые для нас служат пищей для улучшения, и там чётко как раз и пишется, что же конкретно надо сделать: то еду улучшить, то цветов добавить, то ещё что-то или же… неважно, целый список. Ну, по крайней мере, это делают и говорят они, что для нас очень важно. И когда мы работаем с этими жалобами, мы точно понимаем, насколько улучшается качество — это пункт первый. Пункт второй — это, конечно, само наполнение медицинской услуги, то есть насколько мы смогли помочь. Потому что у нас есть целый департамент, который называется "Департамент качества". Он постоянно отслеживает каждую медицинскую запись. Есть часть, которая автоматически отслеживается. То есть: это должно быть выполнено, и это должно быть заполнено…
Виктория Шматкова:
Вот, некие стандарты всё-таки.
Андрей Яновский:
Совершенно верно. А есть уже ребята, которые думают над смысловой нагрузкой и оценивают в этом конкретном случае, оказана ли самая лучшая медицинская помощь с точки зрения и EMC, и стандарта конкретной клиники, куда обратился пациент. Вот это для нас самое важное. Финансовый показатель — это последующая вещь. Она потом...
Виктория Шматкова:
Ну, конечно, если пациенты возвращаются постоянно, это как раз и есть индекс NPS, это и показывает, что он вернётся.
Андрей Яновский:
Да, совершенно верно. Он платит на выходе. То есть вы должны были сделать сначала свою работу, вот её мы и оцениваем. Потому что нам самое главное, чтобы он улыбался.
Евгений Ившуков:
В общем, показатель NPS — это самое главное, краеугольный камень.
Андрей Яновский:
Для клиники в целом, конечно, самое главное. Мы давно на рынке, в этом году нам 30 лет. У нас сложившаяся аудитория, каждый год мы прирастаем на 10-12% новых людей. То есть, нам не надо охотиться за этим, как там, средним чеком, мы знаем, что оно придёт. У нас самая главная работа — это на свой бренд и через него на лояльность потребителя и качество.
Евгений Ившуков:
Да, очень рациональный подход, эффективный.
Виктория Шматкова:
А как вы, Андрей, победили кадровый голод? Вот многие клиники говорят, что не хватает врачей.
Андрей Яновский:
А мы его не победили.
Виктория Шматкова:
Как вы с этим боретесь?
Андрей Яновский:
Голод непобедим.
Виктория Шматкова:
У вас ведь очень высококвалифицированные врачи, у вас лучшие, наверное, да? Вот, по крайней мере, в Москве. Я знаю, что вы из Новосибирска профессора привезли сюда.
Андрей Яновский:
Кривошапкина.
Виктория Шматкова:
Мы с ним работали тоже, знаю его поэтому. Как вам удаётся вот удерживать этот костяк, ведь у вас высокие требования к врачам.
Андрей Яновский:
Очень, да, и не все выдерживают их. И постоянно ведётся работа по поиску лучших представителей в той или иной специальности или того или иного метода, привлечения, после этого текучка врачей. Если рассматривать, есть такой показатель "естественная текучесть персонала", она у нас 1%. Что означает, что люди всё-таки стараются держаться за это место работы. И во многих случаях мы настаиваем на том, чтобы с этим врачом закончить отношения, привлечь другого, потому что, мы в предыдущем вопросе с вами рассматривали качество. Если он следует всем стандартам, то тогда мы очень рады, что он будет развивать свою карьеру здесь. Если нет, ну, наверное, надо по-хорошему расставаться. Это во-первых. Второе - есть целый комплекс мероприятий, которые необходимо осуществлять: работа с университетами, работа с ординатурами, работа школы нашей, медицинской школы ЕМС. У нас 21 кафедра, мы проводим глубокую, большую работу по, в принципе, образовательной деятельности и наших врачей, и из города, и даже уже из других городов России. А это создаёт целую большую аудиторию, из которой можно выбирать, привлекать. И люди, участвующие, сами формируют заинтересованность в том, чтобы продолжать карьеру с нами.
Евгений Ившуков:
А вы ведь и из-за рубежа тоже специалистов привлекаете для работы?
Андрей Яновский:
Да, порядка 20% специалистов, которые здесь работают, — это иностранные специалисты.
Евгений Ившуков:
И как всё-таки, наши врачи лучше чем за рубежом?
Виктория Шматкова:
Это так-то сложный вопрос.
Андрей Яновский:
Такого не существует, врач — это такой же и человек, и профессионал. И у людей не существует ни цвета кожи, ни национальности, это профессионал или нет. Прекрасные специалисты отовсюду едут. Вы вот упомянули профессора Кривошапкина. Он из Новосибирска, не из Нью-Йорка.
Виктория Шматкова:
Да.
Андрей Яновский:
При этом именно он учит весь мир сейчас новому методу, как бороться с определёнными видами онкологических заболеваний.
Виктория Шматкова:
Ну, мы тут уже обсуждали NPS, наверное, тот врач, к которому возвращаются пациенты, вот тот и хороший. А откуда он приехал, из Новосибирска или из Нью-Йорка — это уже второй вопрос.
Евгений Ившуков:
Да, логично.
Андрей Яновский:
Абсолютно правильно. И потом, не забудьте, здесь есть бренд - EMC. Каждый, кто находится на территории, врач или управленец, он несёт ответственность перед клиникой за то, что он соответствует этому уровню и развивает лояльность потребителей.
Виктория Шматкова:
Спасибо, Андрей!
Евгений Ившуков:
Спасибо!
Виктория Шматкова:
Ну что, пойдём в лабораторию?
Андрей Яновский:
Пойдёмте!
Виктория Шматкова:
Андрей, ну мы пришли в лабораторию, я здесь вижу много нашей мебели как раз, такое гнездо, можно сказать. Вот скажите, пожалуйста, у нас на рынке большое количество ведь сетевых лабораторий сейчас, и ещё открываются новые. Зачем в вашем учреждении своя лаборатория? Вы же пошли как-то по-своему пути, получается.
Андрей Яновский:
Я думаю, что у каждого серьёзного медицинского учреждения может и должна быть своя лаборатория. Во-первых, это набор экспресс-анализов, которые делаешь сразу же при поступлении пациента или при определении случаев, когда ты делаешь диагностику. Я тоже работаю с рынком, то есть, есть партнёры, которые специализируются на очень глубоких или очень редких анализах. Их я покупаю с рынка, потому что такая лаборатория может обеспечить мне базовые вещи, А ультраузкие, ультрауникальные генетические тесты, например, и так далее, я спокойно приобрету. Это и быстрее, и удобнее. И в некоторых случаях, кстати, и пациенты оценивают это лучше, потому что они уверены больше в профессионалах именно той узкой области.
Виктория Шматкова:
Но это ещё одна бизнес-единица всё-таки, которая тоже приносит клинике доход.
Андрей Яновский:
Да, это ещё одна бизнес-единица, совершенно верно.
Виктория Шматкова:
Вы опять-таки не зависите от внешних каких-то подрядчиков, потому что всё находится внутри.
Андрей Яновский:
Когда базовые вещи у тебя есть с собой, да, ты можешь, в принципе, оказывать медицинскую помощь, ты не ограничен.
Виктория Шматкова:
И опять-таки мы возвращаемся к качеству. С высокой удовлетворённостью ваши пациенты покидают помещение, покидают клинику.
Андрей Яновский:
В первую очередь — это точность, второе — это скорость. В этом они, конечно, заинтересованы, безусловно.
Виктория Шматкова:
Ну что, пойдёмте дальше?
Евгений Ившуков:
Андрей, я вижу, что у вас на экранах транслируются ролики с вашего YouTube-канала. А вот скажите, насколько важно сейчас в современных реалиях для медицинских клиник вкладываться в видеомаркетинг, в создание своего контента?
Андрей Яновский:
Без этого просто невозможно, потому что мы же следуем по той территории, на которой живут наши пациенты, и здесь мы показываем ролики в клинике. А самое главное, что мы их показываем в открытом пространстве, и всё это передаётся через социальные сети, нас оценивают, ровно там принимают решение о том, что надо прийти и получить медицинскую помощь именно здесь. То есть территория, она там, в безвоздушном пространстве.
Евгений Ившуков:
А как, эффект какой-то ощущается?
Андрей Яновский:
Конечно, есть. Во-первых, мы внимательно отслеживаем, сколько последователей существует. Во-вторых, мы давно уже получили эффект того, что нас начинают продвигать те же самые блогеры, которые являются или не являются нашими пациентами, вне зависимости от этого. Потому что некоторые просто оценивают рынок и возможность получения той или иной услуги. И это, как, извиняюсь, инфекционное заболевание, распространяется.
Евгений Ившуков:
Отлично!
Виктория Шматкова:
Андрей, а вот всё-таки, какой самый главный фактор, ключевой фактор, успеха клиники, по вашему мнению?
Андрей Яновский:
Я думаю, что это ориентация на пациента и на его задачи. То есть раньше, наверное, всё-таки надо было сказать, мы самые лучшие в диагностике, мы самые лучшие в постановке диагноза, мы самые лучшие потом в оказании лечения. Сейчас, мне кажется, что речь не только о лечении, а, в принципе, о том, чтобы создать взаимоотношения с пациентом такой глубины и такого качества, чтобы он занимался здесь не лечением, а здоровьем, чтобы он смотрел дальше. И мы его понимали не как узкие специалисты-врачи, а как его партнёры, а какие цели стоят у него в жизни: он хочет жить долго, он хочет жить качественно, он хочет заниматься спортом, он хочет бороться со стрессом, который он получает на работе, ну и далее можно придумывать много. Вот это те главные вопросы, которые мы должны задавать ему вначале. После чего составляют совместный план деятельности, вставляют его в общий наш календарь, а не от случая к случаю, потому что что-то заболело или забеспокоило. Заниматься этим вопросом, и тогда всё будет хорошо — это раз. И второе - наша модель бизнеса всё-таки настроена на то, что это многофункциональная клиника. То есть, вы знаете, мы начинаем наше путешествие вместе с пациентом на уровне ЭКО и заканчиваем на уровне домов, которые мы называем "для пожилых людей", где мы продолжаем оказывать им нормальную, достойную не только помощь, а в принципе обеспечиваем комфортное проживание. Вот вся жизнь. Вы можете всю жизнь, занимаясь своим здоровьем, поднимать её качественно и быть с нами. Вот это, на мой взгляд, модель будущего. Потому что люди становятся именно такими. У них больше высвобождается времени от основной деятельности, они хотят полноценно или ещё более широко использовать свои физиологические возможности. Мы им в помощь.
Виктория Шматкова:
Спасибо большое, Андрей! Мне очень понравилось наше интервью. Я думаю, что нашим зрителям тоже. Спасибо большое. До свидания, до новых встреч.
Евгений Ившуков:
Да, спасибо! Очень было интересно.
Андрей Яновский:
Всегда приходите, рады вас видеть.
ХОТИТЕ НАЧАТЬ СОТРУДНИЧЕСТВО?
Отправьте заявку и мы отправим вам контент-план по продвижению

Будьте в курсе наших новостей!
Связаться с нами:
109029, Москва,
Михайловский пр-д, 3 с 13, 27
Made on
Tilda